Zappos y la verdadera atención al cliente
Publicado por Consultor Anónimo - 19/10/07 a las 12:10:30 amBorja da cuenta de una bonita historia relacionada con la atención al cliente. La de verdad, la de las empresas que se creen que el cliente (todos y cada uno de ellos, no “el cliente” como concepto) es importante.
Por resumir, cuenta la historia de una mujer que compró unos zapatos para su madre, que fallece sin haberlos estrenado. La mujer intenta devolverlos aunque estén fuera de fecha. No sólo no le ponen ningún problema, sino que facilitan su devolución enviando un mensajero y, para colmo, unos días después le envían un ramo de flores como muestra de condolencias.
Se trata del espíritu corporativo que hay detrás. De la persona que se enteró de que un cliente había perdido a su madre, y de la organización que facilitó el gasto extraordinario de unas flores. Eso significa diferenciarte porque te preocupas por tus clientes, y no porque tus zapatos valen un par de dólares menos que los de la competencia. Cuánto más vale ser una empresa así que gastarse un riñón en CRMs, estudios de mercado, programas de fidelización de clientes y otras zarandajas que muchas veces solo sirven para convertir a las personas que compran nuestros productos en números.
Toma cultura de atención al cliente.
